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Werkstattbericht zu einem Artikel über Auskunftsdienste

Posted in Auskunft by Anne Christensen on 7. April 2013

Im Mai 2014, also ca. in einem Jahr, soll mit dem zweibändigen  „Praxishandbuch Bibliotheksmanagement“ ein neues bibliothekarisches Lehrbuch erschienen, für das ich einen Beitrag über Auskunftsdienste zugesagt habe. Meine Skepsis in Bezug auf die klassischen Print-Publikationswege ist zwar recht groß (und angesichts meiner letzten Erfahrungen sogar gestiegen),  aber ich hoffe dennoch, dass es sich bei dem Beitrag um gut investierte Zeit handeln wird. Warum? Weil ich bei den Recherchen zu dem Beitrag wieder einmal feststelle, dass wir alle viel zu wenig publizieren, und weil ich finde, dass wir alle da fleißiger werden sollten, zumal wenn wir planen, uns die Publikationsberatung als Dienstleistung auf die Fahnen zu schreiben.

Beim Thema Auskunftsdienste herrscht jedenfalls, wie bei vielen anderen Themen auch, ein Mangel an aktueller Fachliteratur. Da gab es zum Beispiel auf dem Bibliothekartag in Berlin 2011 durchaus interessante Vorträge. Aber an Fachartikeln dazu in einschlägigen deutschsprachigen Zeitschriften unseres Fachs mangelt es, obwohl das Thema sich beispielsweise bei Abschlussarbeiten einer gewissen Beliebtheit erfreut. Den armen KandidatInnen bleibt aber oft nichts anderes übrig, als Foliensätze zu zitieren – etwas, das Herr Hobohm neulich zwar in anderem, aber grundsätzlich übertragbaren Kontext angemeckert hat. Auch von daher drücke ich 027.7, der neuen Zeitschrift für Bibliothekskultur fest die Daumen für viele gute Beiträge. Gleichzeitig wünsche ich mir von Fachartikeln etwas, das ich bei den US-Artikeln, die ich gerade konsumiere, sehr zu schätzen weiß, nämlich dass es am Anfang eines Artikels einen “Literature Review” gibt, der die wichtigsten bisherigen Forschungsergebnisse zusammenfasst. Ich glaube, dass man damit vor allem den studentischen LeserInnen eine ausgesprochen wertvolle Orientierungshilfe geben kann (zum Beispiel beim Journal of Academic Librarianship).

So, jetzt aber zur Sache, denn ich möchte mein Blog mal wieder als Schreibwerkstatt benutzen und laut denken schreiben. Die (US-amerikanische) Literatur und Vortragende in Deutschland (konkret u.a. Ingeborg Simon auf dem Bibliothekartag in Berlin 2011) sagen: Die Zahl der Auskunftsfragen sinkt, die Fragen die gestellt werden, können auch trainierte Laien beantworten, lasst uns überlegen, wie wir die Dienstleistung Auskunft besser an die Zielgruppen bringen können und: das ist dann gar keine Auskunft mehr, sondern Rechercheberatung oder Informationskompetenzvermittlung.

Sinkt die Anzahl an Auskunftsfragen wirklich? Ich habe mal ein Stündchen mit den DBS-Zahlen aus wissenschaftlichen Bibliotheken von 2007-2011 gespielt (hier meine “Forschungsdaten”). Demnach beträgt der Rückgang in diesen Jahren im Durchschnitt nur 0,03% und wäre damit quasi insignifikant. Aber vielleicht müsste man einen größeren Zeitraum nehmen, etwa 1990-2012. Und bei einem genaueren Blick auf die Daten kann man sich durchaus fragen: Was wurde da gezählt? Die Veränderungen über die fünf Jahre sind teilweise drastisch.

Und welche Fragen werden gestellt? In der Literatur tauchen immer wieder zwei unterschiedliche Ansätze zur Klassifizierung von Auskunftsfragen auf. Der kommt von Bill Katz aus dem Klassiker Introduction to Reference Work (erste Auflage von 1969) und orientiert sich daran, welche Instrumente man zur Beantwortung von Fragen braucht:  Nachschlagewerke für Faktenfragen (Schlagwort ready reference), Kataloge und Datenbanken für Literatursuchen und Ortskenntnis für die Fragen nach Toiletten, Kopierern etc. Die andere, neuere Herangehensweise hat Debra G. Warner 2001 in ihrem Aufsatz “A new classification for reference statistics” beschrieben. Sie differenziert die Fragen danach, wie viel Expertise man für die Beantwortung braucht und kommt dabei auf vier Kategorien: non-resource based questions, skill-based questions, strategy-based questions und consultations. Fragen aus den ersten beiden Kategorien betreffen die Orientierung und die technischen Aspekte der Benutzung von Bibliotheksdienstleistungen. Fragen aus den beiden anderen Kategorien erfordern eine mehr oder weniger ausführliche Rechercheberatung und damit bibliothekarisches Know-How. Diese komplexen Fragen machen Warners Studien nach nur 20% des Frageaufkommens aus, 80% der Fragen sind den beiden erstgenannten Kategorien zuzuordnen.

Über die Ergebnisse meiner eigenen Erhebungen dazu, was an der Auskunftstheke passiert, habe ich hier bereits berichtet. Darüber hinausgehende Literatur- und Praxisstudien legen nahe, wie mit diesen Ergebnissen umzugehen ist, die in der Tat die klassische Theke und ihre Besetzung in Frage stellen: Da wäre zunächst die Neuausrichtung der Auskunftstheke, zum Beispiel durch Besetzung mit studentischen Hilfskräften und Zusammenlegung mit anderen Beratungsdienstleistern wie IT- oder E-Learning-Services. Auf diese Weise entlastetes bibliothekarisches Personal kann dann mehr BenutzerInnen durch individuelle Beratungsdienstleistungen erreichen und/oder Zeit in die Vermittlung von Informationskompetenz stecken. Dazu gibt es bereits interessante Erfahrungen von den Bibliotheken, die sich in die Information Commons oder anderweitig heraus as dem eigenen Haus trauen. Die Auskunft jenseits der Theke ist ein ganz klarer Trend der letzten 5-10 Jahre und wird hierzulande zum Beispiel in der Bibliothek der Hochschule Hannover in Form der “Roving Reference” praktiziert.

Aber man kann natürlich auch darüber nachdenken, wie man den Service an den Theken besser bekannt machen und vor allem qualitativ verbessern kann. Eine Studie der FH Köln von 2011 belegt recht dramatische Mängel in der Auskunftsqualität – am deutlichsten bei der Chatauskunft, aber auch beim klassischen Face-to-Face-Interview. Einzelne wenige Bibliotheken in Deutschland haben sich dieser Idee verschrieben und setzen kollegiale Beratung (Stadtbibliothek München) oder selbst entwickelte Leitlinien (Stadtbibliothek Bremen, nicht veröffentlicht) ein. Jenseits dessen lohnt aber – wie eigentlich immer – auch ein Blick auf ethnografische Studien und deren Ergebnisse in Bezug auf bibliothekarische Auskunftsdienste.  Studying Students, die recht bekannte Studie aus Rochester beispielsweise propagiert die Verlagerung von Beratungsdiensten in die Abendstunden.

Grundsätzlich bedenkenswert ist auch, was die australische Kollegin Heather Carlile 2007 über die library anxiety und ihre Bedeutung für Auskunfsdienste schrieb. In “The implications of library anxiety for academic reference services: a review of the literature” macht Carlile deutlich, dass die Furcht vor dem Bibliothekspersonal einer der wesentlichen Faktoren für das Phänomen der library anxiety ist, über das der Berufsstand zu wenig informiert sei. Dass es so etwas wie einen blinden Fleck in der Selbstwahrnehmung von BibliothekarInnen mit Blick auf den stets geäußerten Anspruch der “Nutzerfreundlichkeit” gibt, habe ich bei meinem Vortrag “Und was erwarten wir von unseren NutzerInnen” auf der InetBib-Tagung auch herauszuarbeiten. Ich denke zwar auch, dass wir an einer inhaltlichen Verbesserung unserer Auskunftsdienste nachdenken sollten – und das angesichts der oben zitierten Ergebnisse auch müssen. Damit das gelingt, sollten wir uns um mehr Einfühlung in unsere BenutzerInnen bemühen und ihre Bedürfnisse aufrichtig anerkennen. In einem der Artikel über Embedded Librarians, die ich gelesen habe, wurde befürchtet, zu viel spoon feeding, also ein zu entgegenkommender Service, wäre unangemessen für die Arbeit mit erwachsenen Studierenden. Wenn wir weiter daran festhalten, dass wir wissen, was gut für unsere BenutzerInnen ist, werden die ihre Bibliotheksangst vermutlich nicht los.

Vielleicht noch eine abschließende Bemerkung zu den Perspektiven für den bibliothekarischen Auskunftsdienst und das Berufsbild: Ich habe bisweilen den Eindruck, dass es so etwas wie eine Kompetenz-Schere gibt, die in Zukunft weiter und weiter auseinanderklaffen könnte. Wir werden relativ viel spoon feeding machen, also zum Beispiel Literatur an den Arbeitsplatz liefern, Scan-Services anbieten etc. Die Auskunftstheke wird nicht mehr notwendigerweise das alleinige Habitat von Diplom-BibliothekarInnen u.ä. sein, die dort anfallenden Fragen können mehrheitlich auch von FaMis und studentischen Hilfskräften beantwortet werden. Was muss man aber können, um das zu leisten, was darüber hinaus an Beratungsarbeit anfällt? Thomas Hapke hat in seinem Blog kürzlich auf einen Artikel zur Zukunft der Auskunftsdienste aufmerksam gemacht, der mich nachdenklich gemacht hat, denn die Auskunftsarbeit, die dort beschrieben wurde, erfordert durchaus Kenntnisse darin, was und wie in den einzelnen Fakultäten geforscht und gelehrt wird – also etwas, das hierzulande eher die FachreferentInnen haben. Auch mit Blick auf die geforderten Embedded bzw. Data Librarians bedeutet das, dass die bibliothekarische Ausbildung an den Fachhochschulen besser auf neue Formen der Forschungsnähe vorbereiten sollte.

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4 Antworten

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  1. Regina Schmidt said, on 7. April 2013 at 10:05 vormittags

    Moin!
    Zum letztgenannten Punkt: Ich meine, dass die allwissende, sich überall gleich zurechtfindende Auskunftsbibliothekarin eine Illusion ist. Ein Modell, wie es z.B. Fachbereichsbibliotheken oder Spezialbibliotheken praktizieren, wo eine (Diplom-)Bibliothekarin ein bestimmtes Fach/Fächergruppe erwerbungs- +katalogtechnisch als auch auskunftstechnisch betreut, finde ich sinnvoll und nachhaltiger.
    Wichtig ist vor allem, ein aktives Mitglied der Universität zu sein, d.h. akademische Veranstaltungen zu besuchen, mal in eine Vorlesung zu gehen, um überhaupt den Kontext der eigenen Tätigkeit zu verstehen und mitreden zu können.

    In anderer Hinsicht habe ich die Erfahrung gemacht, dass Blickkontakt zu den in die Bibliothek eintretenden Menschen und ein aufmunterndes Lächeln an der “Infotheke” schon Barrieren abbaut. :-)

  2. Regina Schmidt said, on 7. April 2013 at 10:11 vormittags

    - Hier noch der Hinweis auf eine Veranstaltung in München am 13.6. mit dem Thema “Auskunft professionell gestalten – strukturelle und konzeptionelle Aspekte”
    http://www.bsb-muenchen.de/Auskunft-professionell-gestalten-strukturelle-und-konzepti.4066.0.html

    – In punkto Auskunftsstandards ergänzend ein Foliensatz vom Bibliothekartag in Hamburg 2012, Viola Hämmer, Manuela Schmitt: Wegweiser durch den Informationsdschungel – Wie organisiert man eine einheitliche Auskunft?
    https://www.opus-bayern.de/bib-info/frontdoor.php?source_opus=1311

  3. Doerte (@bibliothekarin) said, on 8. April 2013 at 11:35 vormittags

    Hallo Anne,

    vielen Dank für das laute “Denken”. :)

    Der Link zum PDF von Forster-Gibbons “Studying Students” funktioniert nicht mehr. Die neue Adresse lautet: http://www.ala.org/acrl/sites/ala.org.acrl/files/content/publications/booksanddigitalresources/digital/Foster-Gibbons_cmpd.pdf

    So ein paar Gedanken, die mir dazu noch eingefallen sind. Manchmal habe ich das Gefühl, NutzerInnen haben nicht Angst vorm Bibliothekspersonal, sondern die BibliothekarInnen haben Angst vor den Fragen der NutzerInnen und somit vor ihrer Klientel (also besser abweisend und kurzangebunden sein). Die Idee, allwissender ad-hoc-Problemlöser zu sein, kann ein befreites Aufeinanderzugehen und somit einen unbelasteten Umgang miteinander verhindern.
    Hilfreich können hier auch immer wieder abgesprochene und angepasste Regeln sein, wie man sich in in einem Fall verhalten soll, wenn man Dinge nicht weiß. Hier sind hausinterne Standards und ein intensiver Austausch unter den Kollegen sicherlich nur zu begrüßen, aber das Weiterleiten z.B. an einen wissenden Kollegen funktioniert in der Abendzeit oft nicht. Darf man dann vertrösten? Verliert man so nicht Vertrauen der NutzerInnen? NutzerInnen brauchen schließlich häufig eine Sofortlösung für ihr Problem und kommen deshalb an die Beratung, um danach ihre eigentliche Aufgabe weiterzubearbeiten. So schön Auskunfts- und Beratungspolicys sind, doch welcher Nutzer liest sie?

  4. Anne Christensen said, on 8. April 2013 at 3:49 nachmittags

    Vielen Dank für eure Ergänzungen und Kommentare, Regina und Dörte!

    Zu den Policys: Ich glaube, dass die wirklich nur interne Instrumente sein können und gar nicht für den Konsum durch NutzerInnen gedacht sein sollten.

    Der Angst der Bibliothekarin vor dem Nutzer ist natürlich auch ein beachtenswerter Aspekt. Ich habe in der Literatur dazu bisher nur noch nichts gefunden – außer ein paar relativ wenig überraschenden, weil stereotypen Artikeln zur Angst vor technischen Fragen. Ich persönlich kriege ja bei Fragen zum Readerprinter und Suche nach archivalischen Suche nach Artikeln aus der Tagespresse das Gruseln ;-)

    Ich nehme an, dass hier auch wieder Training und Fortbildung die Antwort sind. Eine Studie aus Hongkong, wo BibliothekarInnen am Helpdesk in Information Commons (also einer Art betreutem PC-Pool) eingesetzt wurden, zeigt jedenfalls, dass trainierte BibliothekarInnen 82% der technischen Fragen locker schaffen!


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