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Was passiert an der Auskunftstheke?

Posted in Auskunft by Anne Christensen on 26. Juli 2010

Jeff Trzeciak ist (bloggender) Bibliotheksdirektor an der kanadischen McMaster-University und hat mit seinem Artikel über die Abschaffung der Auskunftstheke in seinem Haus einiges Aufsehen erregt.  So viel, dass er seine radikale Entscheidung nochmals in einem zweiten Post erläutert – denn in der Tat geht es ja nicht um viel weniger als eine Ikone der (hierzulande: Diplom-) bibliothekarischen Arbeit. In Trzeciaks Haus gibt es fortan einen zentralen  „Service Point“ , an dem Ausleih- und Fernleihfragen geklärt werden und eben jene bibliografische Auskunft erteilt wird, die es klassischerweise an der Auskunftstheke gibt.

Trzeciaks Entscheidung fiel auf Grund einer statistischen Analyse der an der Auskunftstheke auflaufenden Fragen und Gespräche. Diese seien in seinem Haus in Zahl und Länge zurückgegangen und hätten sich außerdem in ihrer Qualität verändert: Hinweisauskünfte haben zu-, ausführliche Beratungen jedoch abgenommen.

AuskunftsfragenDie beiden Artikel waren Anlass für mich, einmal über die eigenen Erfahrungen an der Auskunftstheke nachzudenken.  Die haben sich in meinem Fall in den letzten drei Jahren lediglich auf Spät- und Sonnabenddienste  bezogen, aber aus alter Verbundenheit mit dem Thema Auskunft habe ich mir in diesen Diensten den ganz privaten Luxus gegönnt, die an mich gestellten Fragen in einer persönlichen Statistik  zu erfassen. Selbstverständlich nur, wenn es der Betrieb erlaubte, liebe NutzerInnen und KollegInnen der Stabi Hamburg!

Anders als Trzeciak habe ich die Fragen nicht nach dem Standardlehrbuch „Introduction to Reference Work“ von Bill Katz klassifiziert – das würde eine differenzierte Übersicht über das Niveau von bibliografischen Anfragen ergeben. Ich habe lediglich eine einzige für bibliografische Auskünfte gebildet und stattdessen Fragen nach der Technik und ihrer Bedienung sowie lebenspraktische Fragen („Haben Sie einen Locher?“) gesondert behandelt.

Diese Statistik ist natürlich mit Vorsicht zu genießen: Sie entstand wie gesagt in Spät- und Sonnabenddiensten, wenn die Ausleihtheke meistens schon geschlossen hatte. Im Tagesdienst ist der Anteil an Fragen zur Ausleihe möglicherweise weitaus geringer. Außerdem beziehe ich mich lediglich auf eine Gesamtmenge von 91 Fragen, die ich wiederum aufgeschrieben habe, wie sie mir gestellt wurden – alle, die schon mal Thekendienst gemacht haben, wissen, dass aus harmlos scheinenden Fragen manchmal minutenlange Gespräche werden können.  Die Länge des Gespräches bleibt also unberücksichtigt, und auch ein ganz anderer, entscheidender Punkt:  Diese Statistiken ziehen nicht in Betracht, wie viel Mühe und vor allem Können in Punkto Gesprächsführung bisweilen erforderlich sind, um von einer initialen Auskunftsfrage zum tatsächlichen Informationsbedürfnis von BenutzerInnen zu gelangen und dieses dann auch zu erfüllen. Was, wie ebenfalls jeder weiß, nicht selten in eine individuelle Beratung zur Recherche und/oder Beschaffung von Literatur  mündet.

Deswegen und auch sonst: Weder Trzeciaks umfängliche Studie noch meine Mini-Analyse legen die Abschaffung von Auskunftstheken zwingend nahe – und in der Tat ist die Auskunft an der McMaster University auch nicht einfach ersatzlos gestrichen, sondern mit anderen Serviceplätzen zusammengelegt worden. Das ist sicherlich effizient, denn die seltenen ausführlichen bibliografischen Anfragen sind in der Regel so wenig zeitkritisch, dass sie nicht auch an KollegInnen delegiert werden können, die im Hintergrund an der virtuellen Auskunftstheke Dienst tun.

Interessanter ist aus meiner Sicht die Frage, wie man einer reinen oder integrierten Auskunftstheke dem sehr offensichtlichen Bedarf von NutzerInnen an IT-Unterstützung begegnet. Zu viele KollegInnen gruseln sich vor den Anfragen nach WLAN-Zugängen oder den Bitten um Hilfe bei der Bedienung von Druckstationen. Was bedeutet: Kompetenzen ausbauen oder von anderswo dazuholen – so manche studentische Hilfskraft würde sich sicher gut als Peer-to-Peer-Auskunftsgeberin machen. Oder aber man holt sich gleich die Profis ins Haus. Dass das auch ohne organisationsverändernde Serviceintegration von Bibliotheken und Rechen- und Medienzentren geht, beweist u.a. die TIB/UB Hannover mit dem E-Learning-Serviceplatz „e-helpdesk“ in ihrem Haus.

5 Antworten

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  1. Olaf Eigenbrodt said, on 26. Juli 2010 at 10:13 pm

    Sehr schöner Einstieg in den eigenen Blog (herzlichen Glückwunsch dazu übrigens). Ich finde die Diskussion sehr wichtig, denn zu oft wird Bibliothek mit Biblio-theke verwechselt. Wir haben darüber letzte Woche in der ISO Working Group diskutiert, die einen internationalen Fachbericht zum Bibliotheksbau entwickelt. In Dänemark neigt z.B. man zum Verzicht auf Theken, nicht nur im Ausleihbereich.
    Ein vernünftiger Empfangsbereich, zusätzlich dezentrale Informationspunkte oder ähnliche Modelle sind für größere Bibliotheken sicher bedenkenswert. Wichtig ist – und das hat auch eine Nutzerbefragung in der SLM-Bibliothek ergeben – dass unsere Nutzer Ansprechpartner in der Bibliothek wollen. Gerade im Auskunftsbereich plädiere ich schon länger für Beratungsbereiche, in denen man über Eck auf einen Monitor schaut, in Kombination mit Infopoints für Hinweisauskünfte. Hier halte ich auch eine Mischung aus bibliothekarischem Personal und z.B. studentischen Hilfskräften für sinnvoll.
    IT-Qualifikation halte ich auch für wichtig, allerdings haben wir im technischen Bereich z.T. mit berechtigten Ängsten zu tun, dass die Studierenden sich besser auskennen. Zumindest sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aber die grundlegenden Angebote und die FAQs auch in diesem Bereich kennen (z.B. wo und wie man einen Account beantragt, wie man Druckstationen und Scanner bedient etc.) An der HU in Berlin hat man das auch durch ein integriertes Servicekonzept – wenn auch nicht an einer gemeinsamen Theke – gelöst, was die Situation für alle viel einfacher macht.

    • Anne Christensen said, on 27. Juli 2010 at 8:21 am

      Vielen Dank, Olaf – besonders für die bibliotheksbaulichen Ergänzungen. Die Theke so zu gestalten, dass man den BenutzerInnen gemeinsam in eine Richtung guckt und auch sonst beweglicher wirkt, das wäre auch in meinen Augen schon mal ein konkreter Schritt, wenn man noch nicht über etwaige Zusammenlegung von Informationspunkten nachdenken kann oder will.

  2. viola said, on 28. Juli 2010 at 10:48 am

    In der ULB Münster gibt es für technische Fragen zu WLAN, Drucken usw. seit einigen Wochen einen „Vor-Ort-Service“ des Uni-Rechenzentrums: Mitarbeiter und Studentische Hilfskräfte des Rechenzentrums stehen Montags bis Freitags vier Stunden pro Tag zur Verfügung.
    Vgl. hier.

  3. ob said, on 29. Juli 2010 at 10:06 am

    Aufgeschlossene, kundenfreundliche Bibliothekare und ein IT-Helpdesk vor Ort, der Rest spielt sich in Social Media ab, Skype etc pp

  4. […] im Hintergrund? Anne Christensen geht diesen Fragen in ihrem sehr lesenswerten Blog-Beitrag Was passiert an der Auskunftstheke? nach, für uns beim bevorstehenden Umbau unserer Serviceplätze von großer […]


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