A growing organism

Werkstattbericht zu einem Artikel über Auskunftsdienste

Posted in Auskunft by Anne Christensen on 7. April 2013

Im Mai 2014, also ca. in einem Jahr, soll mit dem zweibändigen  „Praxishandbuch Bibliotheksmanagement“ ein neues bibliothekarisches Lehrbuch erschienen, für das ich einen Beitrag über Auskunftsdienste zugesagt habe. Meine Skepsis in Bezug auf die klassischen Print-Publikationswege ist zwar recht groß (und angesichts meiner letzten Erfahrungen sogar gestiegen),  aber ich hoffe dennoch, dass es sich bei dem Beitrag um gut investierte Zeit handeln wird. Warum? Weil ich bei den Recherchen zu dem Beitrag wieder einmal feststelle, dass wir alle viel zu wenig publizieren, und weil ich finde, dass wir alle da fleißiger werden sollten, zumal wenn wir planen, uns die Publikationsberatung als Dienstleistung auf die Fahnen zu schreiben.

Beim Thema Auskunftsdienste herrscht jedenfalls, wie bei vielen anderen Themen auch, ein Mangel an aktueller Fachliteratur. Da gab es zum Beispiel auf dem Bibliothekartag in Berlin 2011 durchaus interessante Vorträge. Aber an Fachartikeln dazu in einschlägigen deutschsprachigen Zeitschriften unseres Fachs mangelt es, obwohl das Thema sich beispielsweise bei Abschlussarbeiten einer gewissen Beliebtheit erfreut. Den armen KandidatInnen bleibt aber oft nichts anderes übrig, als Foliensätze zu zitieren – etwas, das Herr Hobohm neulich zwar in anderem, aber grundsätzlich übertragbaren Kontext angemeckert hat. Auch von daher drücke ich 027.7, der neuen Zeitschrift für Bibliothekskultur fest die Daumen für viele gute Beiträge. Gleichzeitig wünsche ich mir von Fachartikeln etwas, das ich bei den US-Artikeln, die ich gerade konsumiere, sehr zu schätzen weiß, nämlich dass es am Anfang eines Artikels einen „Literature Review“ gibt, der die wichtigsten bisherigen Forschungsergebnisse zusammenfasst. Ich glaube, dass man damit vor allem den studentischen LeserInnen eine ausgesprochen wertvolle Orientierungshilfe geben kann (zum Beispiel beim Journal of Academic Librarianship).

So, jetzt aber zur Sache, denn ich möchte mein Blog mal wieder als Schreibwerkstatt benutzen und laut denken schreiben. Die (US-amerikanische) Literatur und Vortragende in Deutschland (konkret u.a. Ingeborg Simon auf dem Bibliothekartag in Berlin 2011) sagen: Die Zahl der Auskunftsfragen sinkt, die Fragen die gestellt werden, können auch trainierte Laien beantworten, lasst uns überlegen, wie wir die Dienstleistung Auskunft besser an die Zielgruppen bringen können und: das ist dann gar keine Auskunft mehr, sondern Rechercheberatung oder Informationskompetenzvermittlung.

Sinkt die Anzahl an Auskunftsfragen wirklich? Ich habe mal ein Stündchen mit den DBS-Zahlen aus wissenschaftlichen Bibliotheken von 2007-2011 gespielt (hier meine „Forschungsdaten“). Demnach beträgt der Rückgang in diesen Jahren im Durchschnitt nur 0,03% und wäre damit quasi insignifikant. Aber vielleicht müsste man einen größeren Zeitraum nehmen, etwa 1990-2012. Und bei einem genaueren Blick auf die Daten kann man sich durchaus fragen: Was wurde da gezählt? Die Veränderungen über die fünf Jahre sind teilweise drastisch.

Und welche Fragen werden gestellt? In der Literatur tauchen immer wieder zwei unterschiedliche Ansätze zur Klassifizierung von Auskunftsfragen auf. Der kommt von Bill Katz aus dem Klassiker Introduction to Reference Work (erste Auflage von 1969) und orientiert sich daran, welche Instrumente man zur Beantwortung von Fragen braucht:  Nachschlagewerke für Faktenfragen (Schlagwort ready reference), Kataloge und Datenbanken für Literatursuchen und Ortskenntnis für die Fragen nach Toiletten, Kopierern etc. Die andere, neuere Herangehensweise hat Debra G. Warner 2001 in ihrem Aufsatz „A new classification for reference statistics“ beschrieben. Sie differenziert die Fragen danach, wie viel Expertise man für die Beantwortung braucht und kommt dabei auf vier Kategorien: non-resource based questions, skill-based questions, strategy-based questions und consultations. Fragen aus den ersten beiden Kategorien betreffen die Orientierung und die technischen Aspekte der Benutzung von Bibliotheksdienstleistungen. Fragen aus den beiden anderen Kategorien erfordern eine mehr oder weniger ausführliche Rechercheberatung und damit bibliothekarisches Know-How. Diese komplexen Fragen machen Warners Studien nach nur 20% des Frageaufkommens aus, 80% der Fragen sind den beiden erstgenannten Kategorien zuzuordnen.

Über die Ergebnisse meiner eigenen Erhebungen dazu, was an der Auskunftstheke passiert, habe ich hier bereits berichtet. Darüber hinausgehende Literatur- und Praxisstudien legen nahe, wie mit diesen Ergebnissen umzugehen ist, die in der Tat die klassische Theke und ihre Besetzung in Frage stellen: Da wäre zunächst die Neuausrichtung der Auskunftstheke, zum Beispiel durch Besetzung mit studentischen Hilfskräften und Zusammenlegung mit anderen Beratungsdienstleistern wie IT- oder E-Learning-Services. Auf diese Weise entlastetes bibliothekarisches Personal kann dann mehr BenutzerInnen durch individuelle Beratungsdienstleistungen erreichen und/oder Zeit in die Vermittlung von Informationskompetenz stecken. Dazu gibt es bereits interessante Erfahrungen von den Bibliotheken, die sich in die Information Commons oder anderweitig heraus as dem eigenen Haus trauen. Die Auskunft jenseits der Theke ist ein ganz klarer Trend der letzten 5-10 Jahre und wird hierzulande zum Beispiel in der Bibliothek der Hochschule Hannover in Form der „Roving Reference“ praktiziert.

Aber man kann natürlich auch darüber nachdenken, wie man den Service an den Theken besser bekannt machen und vor allem qualitativ verbessern kann. Eine Studie der FH Köln von 2011 belegt recht dramatische Mängel in der Auskunftsqualität – am deutlichsten bei der Chatauskunft, aber auch beim klassischen Face-to-Face-Interview. Einzelne wenige Bibliotheken in Deutschland haben sich dieser Idee verschrieben und setzen kollegiale Beratung (Stadtbibliothek München) oder selbst entwickelte Leitlinien (Stadtbibliothek Bremen, nicht veröffentlicht) ein. Jenseits dessen lohnt aber – wie eigentlich immer – auch ein Blick auf ethnografische Studien und deren Ergebnisse in Bezug auf bibliothekarische Auskunftsdienste.  Studying Students, die recht bekannte Studie aus Rochester beispielsweise propagiert die Verlagerung von Beratungsdiensten in die Abendstunden.

Grundsätzlich bedenkenswert ist auch, was die australische Kollegin Heather Carlile 2007 über die library anxiety und ihre Bedeutung für Auskunfsdienste schrieb. In „The implications of library anxiety for academic reference services: a review of the literature“ macht Carlile deutlich, dass die Furcht vor dem Bibliothekspersonal einer der wesentlichen Faktoren für das Phänomen der library anxiety ist, über das der Berufsstand zu wenig informiert sei. Dass es so etwas wie einen blinden Fleck in der Selbstwahrnehmung von BibliothekarInnen mit Blick auf den stets geäußerten Anspruch der „Nutzerfreundlichkeit“ gibt, habe ich bei meinem Vortrag „Und was erwarten wir von unseren NutzerInnen“ auf der InetBib-Tagung auch herauszuarbeiten. Ich denke zwar auch, dass wir an einer inhaltlichen Verbesserung unserer Auskunftsdienste nachdenken sollten – und das angesichts der oben zitierten Ergebnisse auch müssen. Damit das gelingt, sollten wir uns um mehr Einfühlung in unsere BenutzerInnen bemühen und ihre Bedürfnisse aufrichtig anerkennen. In einem der Artikel über Embedded Librarians, die ich gelesen habe, wurde befürchtet, zu viel spoon feeding, also ein zu entgegenkommender Service, wäre unangemessen für die Arbeit mit erwachsenen Studierenden. Wenn wir weiter daran festhalten, dass wir wissen, was gut für unsere BenutzerInnen ist, werden die ihre Bibliotheksangst vermutlich nicht los.

Vielleicht noch eine abschließende Bemerkung zu den Perspektiven für den bibliothekarischen Auskunftsdienst und das Berufsbild: Ich habe bisweilen den Eindruck, dass es so etwas wie eine Kompetenz-Schere gibt, die in Zukunft weiter und weiter auseinanderklaffen könnte. Wir werden relativ viel spoon feeding machen, also zum Beispiel Literatur an den Arbeitsplatz liefern, Scan-Services anbieten etc. Die Auskunftstheke wird nicht mehr notwendigerweise das alleinige Habitat von Diplom-BibliothekarInnen u.ä. sein, die dort anfallenden Fragen können mehrheitlich auch von FaMis und studentischen Hilfskräften beantwortet werden. Was muss man aber können, um das zu leisten, was darüber hinaus an Beratungsarbeit anfällt? Thomas Hapke hat in seinem Blog kürzlich auf einen Artikel zur Zukunft der Auskunftsdienste aufmerksam gemacht, der mich nachdenklich gemacht hat, denn die Auskunftsarbeit, die dort beschrieben wurde, erfordert durchaus Kenntnisse darin, was und wie in den einzelnen Fakultäten geforscht und gelehrt wird – also etwas, das hierzulande eher die FachreferentInnen haben. Auch mit Blick auf die geforderten Embedded bzw. Data Librarians bedeutet das, dass die bibliothekarische Ausbildung an den Fachhochschulen besser auf neue Formen der Forschungsnähe vorbereiten sollte.

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Ein Versuch über bibliothekarische Beratungsethik

Posted in Auskunft, Berufsbild, Informationskompetenz, Kataloge et. al. by Anne Christensen on 6. August 2012

Die SUUB Bremen postete dieser Tage auf ihrer Facebook-Seite ein Zitat von Neil Gaiman: „Google can bring you back 100,000 answers, a librarian can bring you back the right one.” Zugegeben. Auch ich finde an solchen Sprüchen Erbauung, und auch andere Bibliothekarinnen-Seelen scheinen bisweilen vom Konkurrenzdruck gebeutelt zu sein, auf jeden Fall gingen  einschlägige Daumen hoch. Aber noch mehr beweist dieser Spruch: Eine hohe und konsistente Antwortqualität gehört zu den bibliothekarischen Leitbildern schlechthin.

Wie sieht es aber in Wirklichkeit aus? Helfen wir wirklich dabei, die Stecknadel im Heuhaufen, die richtige Antwort, zu finden? Wir bieten Discovery Systeme an, die Treffermengen in ähnlich schwindelerregenden Höhen produzieren wie Google. Lukas Koster hat Discovery Systeme in einem  – auch sonst sehr nachdenklich machenden – Vortrag kürzlich als „Rückzugsgefechte“ bezeichnet, mit denen Bibliotheken versuchen aufzuhalten, was aber ohnehin unaufhaltbar sei, nämlich die Nicht-Nutzung bibliothekarischer Systeme für thematische Suchen. (more…)

Von Hilfe zur Selbsthilfe zum „Mommy Model of Service“

Posted in Auskunft, Informationskompetenz by Anne Christensen on 6. Januar 2012

Dieser Dienst macht mich nachdenklich: Auf StartLiteratur kann man sich zum Preis von 0,99 Euro pro Zitat Literatur für Abschlussarbeiten recherchieren, für 6,99 wichtige ExpertInnen für das gewählte Thema ermitteln und für 9,99 Euro weitere „wichtige Tipps für die Forschungsarbeit“ erteilen lassen. Gestoßen bin ich auf das Angebot über die Facebook-Seite der Fachschaft Business, Economics und Management an der Leuphana Universität, auf deren Wall das Angebot als Werbung gepostet worden war. Eine namentliche Vorstellung von BetreiberInnen und/oder Team gibt es nicht, lediglich deren Expertise durch Erwerb von Abschlüssen an „renommierten europäischen Hochschulen“ wird beworben.

Natürlich würde mich interessieren, ob der Geschäftsgang bei StartLiteratur floriert – ob ich mal nachfragen sollte?  Dass es einen solchen Service überhaupt gibt, ist ein Beleg dafür, dass das Verfassen von wissenschaftlichen Arbeiten vielen Studierenden Kopfzerbrechen bereitet, und die Unterstützungsangebote von Universitäten entweder nicht ausreichen oder nicht genügend bekannt sind. Hey Leute, jede Bibliothekarin besorgt euch mindestens fünf relevante Literaturangaben pro Auskunftsgespräch für lau! Und wir haben genau dafür sogar studiert (immer wieder schön: das Video „Frag EconDesk“)!

Aber mit solchen Marketing-Aktionen ist wenig Staat zu machen, wie die allenthalben sinkenden Zahlen an Beratungsgesprächen an den Auskunftstheken belegen. Peer-to-Peer-Auskunft wie die von StartLiteratur, die mit dem Slogan „Von Studenten für Studenten“ wirbt, wirkt möglicherweise allein schon deshalb sympathisch auf die Zielgruppe, weil es erwiesenermaßen so was wie Bibliotheksangst gibt und Wegeführung in Bibliotheken nicht zwangsläufig an einer Infotheke vorbeiführt, wo auch nicht zwangsläufig jemand mit einem einladenden Lächeln sitzt.

Was widerfährt denen, die sich an die Theke trauen? Sie bekommen von uns in der Regeln nicht mehr als Hilfe zur Selbsthilfe. Es ist Teil des bibliothekarischen Ethos, dass man den NutzerInnen hilft, das Selbermachen zu lernen – und das keineswegs nur deswegen, weil Bibliotheken nicht genug Personal haben, um allen Studierenden eine Literaturliste zu erstellen. Der Grund liegt tiefer und ist vielleicht oft nur so halb-bewusst: Meiner Meinung nach ist es so etwas wie der (diplom?-) bibliothekarische Respekt oder gar die Ehrfurcht vor der wissenschaftlichen Fragestellung und die  Entscheidung dafür, stets Neutralität zu bewahren und somit gar nicht anders zu können als zu sagen: „Entschuldigung, aber beurteilen, welche Literatur Sie jetzt lesen sollten, kann und will ich nicht, ich kann Ihnen nur sagen, wie Sie Literatur recherchieren und bestellen“.

Diese Haltung ist sehr ehrenwert. Aber ich würde dennoch und gerade mit Blick auf Dienste wie StartLiteratur entgegenhalten, dass sie nicht mehr zeitgemäß ist. Letztes Jahr habe ich hier vorgeschlagen, dass wir Erstsemestern Gutscheine anbieten sollten für fünf professionell recherchierte Artikel im Wert von 100,- Euro. Das widerspricht jeglicher Selbsthilfe-Policy und Berufsethik, manche sagen sogar, das führt unsere Informationskompetenz-Aktivitäten ad absurdum. Ich finde die Idee nach wie vor nicht komplett abwegig, weil wir damit sowohl den Wert unserer Ressourcen als auch unseres Recherche-Wissens sichtbar machen. Und Neugier erzeugen – sowohl auf die wohl offensichtlich wertvollen Ressourcen als auch das möglicherweise nützliche Wissen, um selbst daran zu kommen. Oder um Widerspruch zu wecken: Wer nach Erhalt von solchen gelieferten Artikeln oder Referenzen dann ins Nachdenken kommt, ob das jetzt wirklich relevante Literatur ist oder ob es nicht noch mehr geben kann, hat die erste Stufe der immer wieder hochgehaltenen Informationskompetenz-Pyramide schon erklommen, weil Problembewusstsein erzeugt wurde. Aus dem selben Grund argumentiere ich übrigens für elaborierte Relevanz-Ranking-Algorithmen in Katalogen, aber das nur am Rande. Als wissenschaftliches Rahmenwerk für ein entsprechendes Umdenken empfehle ich das Kapitel „The Mommy Model of Service“ in „Studying Students. The Undergraduate Research Project at the University of Rochester“ von Nancy Fried Foster.

Wie auch immer, Kollege Lambert Heller hat recht: Wir müssen reden  – darüber, wie man wissenschaftliches Arbeiten lernt und welche Beratungs- und Unterstützungsangebote sinnvoll sind. Was ist an Peer-to-Peer-Angeboten wie StartLiteratur gut (Note to Self: Ist ein kommerzielles Angebot noch Peer-to-Peer?). Was können und sollen Schreibberatungen, Informationskompetenz-Veranstaltungen oder Lange Nächte der aufgeschobenen Hausarbeit leisten?

Und sollte man das mit dem Gutschein für Volltexte (oder zumindest Referenzen) nicht doch mal versuchen?

Standortbestimmung: Mein Traum von Bibliothek

Posted in Auskunft, In eigener Sache, Informationskompetenz, Kataloge et. al. by Anne Christensen on 4. Juli 2011

Neben den üblichen Gründen, die einen zum Halten von Vorträgen bewegen, bietet sich mit solchen Auftritten immer auch die Gelegenheit zu einer eigenen Standortbestimmung.  Als solche habe ich die Einladung in die Reihe  „Mein Traum von Bibliothek“ der UB Leipzig (lesenswerter Artikel dazu von Charlotte Bauer und Ulrich Johannes Schneider) begriffen, als sie vor einigen Monaten auf meinem Schreibtisch landete. Natürlich treiben einen auch zwiespältige Motive wie Sendungsbewusstsein und Reputationssteigerung zum Vortragen, aber bei dieser Einladung sprach ich zu mir: Na, mal sehen, was du dann so zu sagen hast nach den sechs Monaten im neuen Job.

Nun ist der Vortrag fertig, und was ich mir in meinen kühnen Phantasien vorgestellt habe wie eine Art neues Album nach gefühlten 100 Konzerten zum Thema Katalog 2.0 hört sich ein wenig an wie die alte Leier, um es mal in strenger Plattenkritiker-Manier zu sagen. Aber andererseits liegt mir das Thema „Discovery“ (oder Suchen und Finden, wie ich es lieber nenne) zu sehr am Herzen, um nicht doch noch mal ein paar Takte dazu zu sagen.

Aber – TouchPoint hin oder her – die neuen Kataloge sind nur noch eines von ganz vielen Themen auf meinem Schreibtisch und in meinem Kopf. Viele davon sind sehr basal: Über die Ausgabe von Notebook-Schlössern habe ich schon an anderer Stelle gesprochen – aber als Benutzungsleiterin bin ich darüber hinaus auch damit beschäftigt, mir eine Haltung zu Gnadengesuchen bei horrenden Mahngebühren zuzulegen oder pfiffige Lösungen zur Vermeidung von dauerbelegten Schließfächern zu finden. Viele von meinen Aufgaben haben damit zu tun, für die Einhaltung von Regeln zu sorgen. Wenn man dabei nicht engstirnig sein will, sondern darum bemüht, Besuch und Benutzung von Bibliotheken einfach und vielleicht sogar sympathisch zu machen, hat man viel zu Überlegen: Unterschiedliche Interessen wollen abgewogen sein und man kann auch schlecht die Entscheidung darüber, ob man ein Buch aus der Teilbibliothek am Sonnabend doch ausnahmsweise und entgegen der üblichen Verfahrensweise verlängert, zu einer persönlichen Ermessenssache der einzelnen Mitglieder des Ausleihteams erklären (die dann nämlich überlegen müssen: Haben sie Zeit für den Thekenwechsel im System? Fühlen sie sich sicher dabei, dass hinzukriegen? Und sind sie dann fair gegenüber den anderen im Team, die am nächsten Sonntag dann vielleicht vorgehalten bekommen, dass der andere Kollege das letztens aber gemacht hat).

Wie auch immer:  Neben der Regelüberwachung habe ich natürlich auch anderes zu tun, und viel davon hängt mit dem Thema Beratung zusammen – worunter ich jetzt Auskunft, Informationskompetenz-Vermittlung  auch ein bisschen die Katalogentwicklung zusammenfasse. Auf dem diesjährigen BibliothekarInnen-Tag hat Prof. Ingeborg Simon aus Stuttgart ein paar Zahlen präsentiert, die zeigen, dass man die Auskunftstheke entweder abbauen mit studentischen Hilfskräften besetzen oder aber vernünftig vermarkten sollte. Seither zähle ich mal wieder Zahl und Art der Auskunftsfragen, freue mich an der exzellenten Nutzung von Services wie Notebook-Schlössern und Gruppenarbeitsräumen und suche ansonsten emsig in jeder Interaktion den „Teachable Moment“, bei dem ich der geneigten Kundschaft vielleicht noch ein wenig Wissen über reflektierte Informationssuche mitgeben kann. Und ich merke, wie wichtig das Persönliche ist: Viele Studierende der Leuphana kenne ich schon, nicht immer namentlich, aber durch die Beratung in der Bibliothek – und ich merke, wie viel Potenzial darin liegt, eine Bindung aufzubauen.  Und das macht mich ein ums andere Mal wieder froh darüber, an einer überschaubaren Universität zu arbeiten, wo persönlicher und individueller Service machbar ist.

Und schließlich beschäftigen mich auch Fragen der Organisations- und Personalentwicklung: Welche Konsequenzen hat die Einführung von RFID oder die der Besetzung der Theke mit einem Wachdienst? Welches Forum gibt es für Ideen aus meinem Team zur Verbesserung von Service- und Arbeitsqualität? Wie können wir die Beratungsangebote von Rechenzentrum und Bibliothek mit einander vernetzen? Und vor allem: Wie balanciere ich mein Bedürfnis danach, Ideen und Pläne offen, früh und deswegen auch gerne mal unreif zu kommunzieren, und die Notwendigkeit, mich und die anderen Kollegen im Führungsteam damit nicht unter Druck zu setzen? Auf diesen Teil meines immer noch neuen Jobs habe ich mich am meisten gefreut, und in diesem Bereich lerne ich am meisten dazu.

Dazu gelernt habe ich auch bei der Vorbereitung der Präsentation für Leipzig. So lange schon wollte ich Prezi ausprobieren – langweilt euch nicht PowerPoint auch endlos? – und die vielen Zugfahrten haben mir endlich Gelegenheit dazu gegeben. Mein „Traum von Bibliothek“ manifestiert sich also in einer neuen (für mich) neuen Darreichungsform und kommt etwas seifenblasig daher- aber das ist vielleicht gar nicht unpassend. Außerdem hatte ich Spaß beim Basteln und habe wieder mal gemerkt, wie toll es ist, sich die Zeit und die Traute für was Neues zu nehmen.

Schlechte Sätze und gute Stories

Posted in Auskunft, User Experience by Anne Christensen on 29. November 2010

Der Abschied vom langjährigen Arbeitgeber bietet vielfältige Möglichkeiten zur Reflektion. Eine hatte ich heute in einem Gespräch, das mit der Frage begann, was ich denn ändern würde in der Stabi. Es war ein ernst angelegtes Gespräch, also konnte ich die seit Monaten ausstehende Inbetriebnahme der dienstlich beschafften Wii nicht monieren (Insider erinnern sich: Es gab ein diesbezügliches öffentliches Versprechen von Frau Beger auf einer Podiumsdiskussion der Zukunftswerkstatt). Aber ich hatte immerhin die Gelegenheit, ein paar Sätze zu zitieren, die ich im Auskunftsdienst nur mit einer gewissen Scham gesagt habe:

  • Der Eingang zum Lesesaal ist hinten rechts in der Ecke dieses Raumes.
  • Geben Sie Ihre Daten in einem der PCs an der Holzwand ein und gehen Sie dann runter zum Serviceplatz, um sich den Ausweis ausstellen zu lassen, den Sie für die Bestellung hier oben brauchen.
  • Gehen Sie runter an den Kassenautomaten, bezahlen Sie 1,50 für die Online-Fernleihe und tauschen Sie den Kassenzettel dann beim Pförtner in den eigentlichen Fernleih-Coupon um.
  • Wählen Sie den Drucker Informationszentrum-A oder Informationszentrum B, geben Sie Ihrem Druckauftrag eine selbstgewählte Kennung plus Passwort, gehen Sie dann zu dem Drucker und betätigen Sie die Taste „Vertraulicher Druck“.
  • Schließen Sie Ihre Jacke und den Rucksack in einem der Schließfächer ein, nehmen Sie aber Ihren Ausweis mit und zeigen Sie ihn bei dem Pförtner vor dem Drehkreuz vor, der den Ausweis auf Gültigkeit überprüft.
  • Das Buch wird Ihnen dann ab morgen Mittag bereitgestellt.
  • Zur Medienwerkstatt gehen Sie in den Lesesaal 1 im 1. Stock und dann die Treppe runter ins Erdgeschoss und folgen dann den Schildern.

Viele Aufgaben, die unsere Benutzerinnen und Benutzer bei uns bzw. in Bibliotheken überhaupt im Haus erledigen wollen, sind sehr kompliziert. Sie erfordern das (Auf-) Suchen verschiedener, manchmal versteckter Stellen, das Sich-Merken von Kennungen und Passwörtern, das Warten und Wiederkommen oder nochmalige Fragen. Nicht falsch verstehen: Für solcherlei Komplexität gibt es gute Gründe. Wir tragen Verantwortung für die Sicherheit von Beständen, MitarbeiterInnen und BenutzerInnen und deren Daten. Manches geht nicht einfacher, weil unsere Logistik-Software zum Verwalten von Medieneinheiten nichts Besseres hergibt oder die Räumlichkeiten unrettbar daneben sind (jedenfalls dann, wenn man kein Geld hat).

Mir wären die zitierten kruden Sätze nicht sofort eingefallen, wenn ich nicht den Artikel „The Link Between Storytelling and User Experience“ von Steven Bell in dem großartigen Gemeinschaftsblog „Designing Better Libraries“ gelesen hätte, in dem auf die Methode des Storytellings für die Verbesserung von Benutzungssituationen hingewiesen wird. Bell erzählt in seinem Post eine Geschichte, in der durchaus ähnliche wie die oben genannten Sätze vorkommen: Sein Student John muss ebenfalls Pförtner, schlechte Beschilderungen und einschlägige Probleme mit Kopierern überwinden, bevor er die benötigte Literatur in den Händen hält.  Ziel erreicht, aber mit reichlich Ärger – auch in den vermeintlich stärker serviceorientierten US-Bibliotheken, so viel zum Trost.  Warum also nicht der Idee von Bell folgen und die Arbeit der Benutzerinnen und Benutzer in unseren Häusern nach dem Modell von positiven Szenarios gestalten? Sich also vorstellen, wie man die Zeit, die Nerven und die Energie von Studierenden und Lehrenden spart – möglicherweise kommen dabei ja auch ganz einfache Sachen heraus wie eine zusätzlich angebotene un-anonymisierte Druckmöglichkeit?

Was passiert an der Auskunftstheke?

Posted in Auskunft by Anne Christensen on 26. Juli 2010

Jeff Trzeciak ist (bloggender) Bibliotheksdirektor an der kanadischen McMaster-University und hat mit seinem Artikel über die Abschaffung der Auskunftstheke in seinem Haus einiges Aufsehen erregt.  So viel, dass er seine radikale Entscheidung nochmals in einem zweiten Post erläutert – denn in der Tat geht es ja nicht um viel weniger als eine Ikone der (hierzulande: Diplom-) bibliothekarischen Arbeit. In Trzeciaks Haus gibt es fortan einen zentralen  „Service Point“ , an dem Ausleih- und Fernleihfragen geklärt werden und eben jene bibliografische Auskunft erteilt wird, die es klassischerweise an der Auskunftstheke gibt.

Trzeciaks Entscheidung fiel auf Grund einer statistischen Analyse der an der Auskunftstheke auflaufenden Fragen und Gespräche. Diese seien in seinem Haus in Zahl und Länge zurückgegangen und hätten sich außerdem in ihrer Qualität verändert: Hinweisauskünfte haben zu-, ausführliche Beratungen jedoch abgenommen.

AuskunftsfragenDie beiden Artikel waren Anlass für mich, einmal über die eigenen Erfahrungen an der Auskunftstheke nachzudenken.  Die haben sich in meinem Fall in den letzten drei Jahren lediglich auf Spät- und Sonnabenddienste  bezogen, aber aus alter Verbundenheit mit dem Thema Auskunft habe ich mir in diesen Diensten den ganz privaten Luxus gegönnt, die an mich gestellten Fragen in einer persönlichen Statistik  zu erfassen. Selbstverständlich nur, wenn es der Betrieb erlaubte, liebe NutzerInnen und KollegInnen der Stabi Hamburg!

Anders als Trzeciak habe ich die Fragen nicht nach dem Standardlehrbuch „Introduction to Reference Work“ von Bill Katz klassifiziert – das würde eine differenzierte Übersicht über das Niveau von bibliografischen Anfragen ergeben. Ich habe lediglich eine einzige für bibliografische Auskünfte gebildet und stattdessen Fragen nach der Technik und ihrer Bedienung sowie lebenspraktische Fragen („Haben Sie einen Locher?“) gesondert behandelt.

Diese Statistik ist natürlich mit Vorsicht zu genießen: Sie entstand wie gesagt in Spät- und Sonnabenddiensten, wenn die Ausleihtheke meistens schon geschlossen hatte. Im Tagesdienst ist der Anteil an Fragen zur Ausleihe möglicherweise weitaus geringer. Außerdem beziehe ich mich lediglich auf eine Gesamtmenge von 91 Fragen, die ich wiederum aufgeschrieben habe, wie sie mir gestellt wurden – alle, die schon mal Thekendienst gemacht haben, wissen, dass aus harmlos scheinenden Fragen manchmal minutenlange Gespräche werden können.  Die Länge des Gespräches bleibt also unberücksichtigt, und auch ein ganz anderer, entscheidender Punkt:  Diese Statistiken ziehen nicht in Betracht, wie viel Mühe und vor allem Können in Punkto Gesprächsführung bisweilen erforderlich sind, um von einer initialen Auskunftsfrage zum tatsächlichen Informationsbedürfnis von BenutzerInnen zu gelangen und dieses dann auch zu erfüllen. Was, wie ebenfalls jeder weiß, nicht selten in eine individuelle Beratung zur Recherche und/oder Beschaffung von Literatur  mündet.

Deswegen und auch sonst: Weder Trzeciaks umfängliche Studie noch meine Mini-Analyse legen die Abschaffung von Auskunftstheken zwingend nahe – und in der Tat ist die Auskunft an der McMaster University auch nicht einfach ersatzlos gestrichen, sondern mit anderen Serviceplätzen zusammengelegt worden. Das ist sicherlich effizient, denn die seltenen ausführlichen bibliografischen Anfragen sind in der Regel so wenig zeitkritisch, dass sie nicht auch an KollegInnen delegiert werden können, die im Hintergrund an der virtuellen Auskunftstheke Dienst tun.

Interessanter ist aus meiner Sicht die Frage, wie man einer reinen oder integrierten Auskunftstheke dem sehr offensichtlichen Bedarf von NutzerInnen an IT-Unterstützung begegnet. Zu viele KollegInnen gruseln sich vor den Anfragen nach WLAN-Zugängen oder den Bitten um Hilfe bei der Bedienung von Druckstationen. Was bedeutet: Kompetenzen ausbauen oder von anderswo dazuholen – so manche studentische Hilfskraft würde sich sicher gut als Peer-to-Peer-Auskunftsgeberin machen. Oder aber man holt sich gleich die Profis ins Haus. Dass das auch ohne organisationsverändernde Serviceintegration von Bibliotheken und Rechen- und Medienzentren geht, beweist u.a. die TIB/UB Hannover mit dem E-Learning-Serviceplatz „e-helpdesk“ in ihrem Haus.