A growing organism

Next Generation Benutzerforschung

Posted in User Experience by Anne Christensen on 7. Februar 2012

Die neue Generation von Bibliotheksdiensten – seien es Räume, Beratungsangebote oder Kataloge – sollten sich dadurch auszeichnen, dass man den Bedarf danach möglichst genau kennt und sie nach den Anforderungen der NutzerInnen zuschneidet.  Ich nehme an, dass dieser Anspruch nicht wirklich neu ist – das Fach „Benutzerforschung“ gibt es an bibliothekarischen Ausbildungsstätten schon länger. Neu sind aber einige Methoden und Werkzeuge, die hierfür zur Verfügung stehen – und genau damit haben sich die Studierenden an der HAW Hamburg im Projekt Perle2012 beschäftigt: Sie haben zum Beispiel eine Black Box im Foyer der HAW aufgestellt, um Anforderungen an den dort geplanten Bibliotheksneubau besser kennenzulernen – wie es geht, beschreiben sie in einem sechsminütigen Video:

Bei mir wurden beim Anschauen Erinnerungen an die Fokusgruppen-Interviews bei beluga wach, bei denen wir ebenfalls eine Black Box eingesetzt haben, um herauszufinden, was Studierende sich schon immer bei der Benutzung von Katalogen gefragt haben („Wie erhalte ich Informationen über die Qualität und die Verwendbarkeit von Literatur?„).

Aber auch die anderen Filme sind sehenswert – die Studierenden haben sich nicht nur mit neuen Methoden umgesetzt, sondern auch noch ausgesprochen sympathische Lehrvideos gedreht! Also insgesamt ein sehr beachtliches Ergebnis des Projektes unter der Leitung von Uschi Schulz und mit Beteiligung von Kerstin Schoof, die Methoden wie Fototagebücher auch schon für ihre Masterarbeit über die Gestaltung von Lernräumen an der UB Oldenburg eingesetzt hat.

Leidenschaft! Ideen für begeisternde Bibliotheksservices

Posted in Konferenzberichte, User Experience by Anne Christensen on 14. März 2011

Auf eine Art war meine Session auf dem 4.BibCamp eine ganz persönliche: Nach der jahrelangen Beschäftigung mit Konzeption und Design von digitalen Informationsangeboten frage ich mich in meinen neuen Job auf eine eher ganzheitliche Art, wie wir unsere Nutzerinnen und Nutzer begeistern oder zumindest glücklicher machen können. Bei uns in Lüneburg zum Beispiel sind die Schlösser zur Sicherung von Notebooks im Lesesaal der absolute Renner – und deren Ausleihe die Hauptbeschäftigung der jeweils diensthabenden Auskunftsbibliothekarin.

Ein guter Anlass, mal mit den BibCamperInnen darüber nachzudenken, mit welchen Diensten wir es in die Herzen des Publikums schaffen können. Das Ergebnis der Diskussion war allein schon visuell eindeutig:  Der Zweig „Gimmicks“ im Mindmap auf der Tafel wollte nicht aufhören zu wachsen und umfasste am Ende zehn verschiedene Artikel, die sich in unterschiedlichen Bibliotheken als Renner erwiesen haben: Durchsichtige Plastiktüten zum Beispiel, Kühlschrankmagnete mit den Öffnungszeiten zum Anpinnen von Fristzetteln oder Parkscheiben für die Belegung von Lesesaalplätzen.  „Begeisternd ist, was menschliche Bedürfnisse befriedigt“, mit diesem Satz brachte Elke Roesner von der Kölner ZB Med das Brainstorming auf den Punkt. Gut also, dass es neben den vielen drittmittelgeförderten Projekten zur Entwicklung von Portalen, Katalogen etc. auch so etwas gibt wie den DINI-Ideenwettbewerb „Lebendige Bibliothek“, dessen Ergebnisse weitere Inspiration für begeisternde Services bieten.

Aber auch ein anderes Ergebnis der Session verdient Erwähnung: Begeisternden Service kann es nur von KollegInnen geben, die ihren Job mit Leidenschaft machen. Wie viele Ideen allein schon in der Belegschaft einer Bibliothek vorhanden sind, war übrigens schon in einer anderen Session auf dem BibCamp deutlich geworden, als Regina Schmidt von der UB Erlangen-Nürnberg in der Session „Ideenmanagement“ ihr internes Blog vorstellte, in dem die Ideen für Serviceverbesserungen gesammelt und diskutiert werden.

Und noch ein Querverweis: In der Session von Laura Tobler (ETH Zürich) zu Service-Angeboten für PhD-Studierende wurde lange darüber diskutiert, ob wir überhaupt in der Lage wäre, Kurse zum digitalen Publizieren, dem Abschluss von Autorenverträgen etc. seien. Ist es nicht vermessen, wenn wir uns so was zutrauen? Ist das noch bibliothekarisch? Ich würde mir jetzt einen dritten BibCamp-Tag wünschen und eine lange Session dazu, wie die oft als bedrohlich empfundene Vielfalt von neuen Themen und Techniken (oder das als langweilig erlebte Ausleihen von Notebookschlössern) umgemünzt werden kann in einen bunten Strauß an Chancen für Services, die potenziell beide Seiten begeistern – NutzerInnen und BibliothekarInnen.

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Schlechte Sätze und gute Stories

Posted in Auskunft, User Experience by Anne Christensen on 29. November 2010

Der Abschied vom langjährigen Arbeitgeber bietet vielfältige Möglichkeiten zur Reflektion. Eine hatte ich heute in einem Gespräch, das mit der Frage begann, was ich denn ändern würde in der Stabi. Es war ein ernst angelegtes Gespräch, also konnte ich die seit Monaten ausstehende Inbetriebnahme der dienstlich beschafften Wii nicht monieren (Insider erinnern sich: Es gab ein diesbezügliches öffentliches Versprechen von Frau Beger auf einer Podiumsdiskussion der Zukunftswerkstatt). Aber ich hatte immerhin die Gelegenheit, ein paar Sätze zu zitieren, die ich im Auskunftsdienst nur mit einer gewissen Scham gesagt habe:

  • Der Eingang zum Lesesaal ist hinten rechts in der Ecke dieses Raumes.
  • Geben Sie Ihre Daten in einem der PCs an der Holzwand ein und gehen Sie dann runter zum Serviceplatz, um sich den Ausweis ausstellen zu lassen, den Sie für die Bestellung hier oben brauchen.
  • Gehen Sie runter an den Kassenautomaten, bezahlen Sie 1,50 für die Online-Fernleihe und tauschen Sie den Kassenzettel dann beim Pförtner in den eigentlichen Fernleih-Coupon um.
  • Wählen Sie den Drucker Informationszentrum-A oder Informationszentrum B, geben Sie Ihrem Druckauftrag eine selbstgewählte Kennung plus Passwort, gehen Sie dann zu dem Drucker und betätigen Sie die Taste „Vertraulicher Druck“.
  • Schließen Sie Ihre Jacke und den Rucksack in einem der Schließfächer ein, nehmen Sie aber Ihren Ausweis mit und zeigen Sie ihn bei dem Pförtner vor dem Drehkreuz vor, der den Ausweis auf Gültigkeit überprüft.
  • Das Buch wird Ihnen dann ab morgen Mittag bereitgestellt.
  • Zur Medienwerkstatt gehen Sie in den Lesesaal 1 im 1. Stock und dann die Treppe runter ins Erdgeschoss und folgen dann den Schildern.

Viele Aufgaben, die unsere Benutzerinnen und Benutzer bei uns bzw. in Bibliotheken überhaupt im Haus erledigen wollen, sind sehr kompliziert. Sie erfordern das (Auf-) Suchen verschiedener, manchmal versteckter Stellen, das Sich-Merken von Kennungen und Passwörtern, das Warten und Wiederkommen oder nochmalige Fragen. Nicht falsch verstehen: Für solcherlei Komplexität gibt es gute Gründe. Wir tragen Verantwortung für die Sicherheit von Beständen, MitarbeiterInnen und BenutzerInnen und deren Daten. Manches geht nicht einfacher, weil unsere Logistik-Software zum Verwalten von Medieneinheiten nichts Besseres hergibt oder die Räumlichkeiten unrettbar daneben sind (jedenfalls dann, wenn man kein Geld hat).

Mir wären die zitierten kruden Sätze nicht sofort eingefallen, wenn ich nicht den Artikel „The Link Between Storytelling and User Experience“ von Steven Bell in dem großartigen Gemeinschaftsblog „Designing Better Libraries“ gelesen hätte, in dem auf die Methode des Storytellings für die Verbesserung von Benutzungssituationen hingewiesen wird. Bell erzählt in seinem Post eine Geschichte, in der durchaus ähnliche wie die oben genannten Sätze vorkommen: Sein Student John muss ebenfalls Pförtner, schlechte Beschilderungen und einschlägige Probleme mit Kopierern überwinden, bevor er die benötigte Literatur in den Händen hält.  Ziel erreicht, aber mit reichlich Ärger – auch in den vermeintlich stärker serviceorientierten US-Bibliotheken, so viel zum Trost.  Warum also nicht der Idee von Bell folgen und die Arbeit der Benutzerinnen und Benutzer in unseren Häusern nach dem Modell von positiven Szenarios gestalten? Sich also vorstellen, wie man die Zeit, die Nerven und die Energie von Studierenden und Lehrenden spart – möglicherweise kommen dabei ja auch ganz einfache Sachen heraus wie eine zusätzlich angebotene un-anonymisierte Druckmöglichkeit?